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工行北京分行全面实施服务改进“三大工程” 大力改善客户体验

 

  服务是商业银行经营之本,工行北京分行多年来积极践行“以客户为中心”服务理念,大力推进窗口服务系统提升。为进一步解决影响客户体验的核心问题,最大程度打通银行与客户间的服务“梗阻”,三季度以来,该行大力实施服务效率提升、温馨厅堂改进、网点美化靓化“三大工程”,力争窗口服务再上新台阶。

  对工行北京分行来说,效率问题是影响客户体验的最突出问题。为此,该行自主研发“网点可视化系统”和“物联网监控平台”,实现对网点服务的“数据实时可视”和“现场实时可视”,对网点排长队情况应急处置提供了大力支持。创新和推广新型服务模式,通过大力实施网点智能化改造、外币取现和支票配售预约服务等措施,大幅提升复杂业务的处理效率。重点解决排队严重的支行,如针对早晨营业、中午时段等排队高峰时点,采取提前开门、自助设备分流、柜员错峰用餐等措施;针对代发养老金等传统排队高峰期,实施“机关支持一线”、“中心网点支持周边网点”等弹性工作机制,促进“削峰平谷”。

  “温度”体验是“人本”服务的重要检验标准。工行北京分行依托国有大行党员较多的优势,将厅堂服务“温度”建设与“两学一做”学习教育结合起来,把网点服务作为“三亮、三比、三抓、三评”活动的重要内容,充分发挥共产党员的先锋模范作用,真正将“顾客第一”、“宾客至上”的服务意识贯穿到厅堂服务各岗位环节。严格红线管理,对服务禁语、态度冷漠粗暴、强制分流、误导欺诈、厅堂无人值守、投诉无人负责等实施专项治理,进一步提升厅堂服务的规范化、专业化、人性化水平。

  银行网点作为服务行业的重要窗口,“里子”服务品质是核心,“面子”外观环境同样重要。工行北京分行着手实施网点环境专项整治,对网点内外环境全面清洁整理,内部格局全面规范统一,集中更换200余台老旧机具,确保全行网点整洁靓丽,为广大客户提供优美的服务环境。

  服务改进是没有终点的“接力赛”,工行北京分行服务改进一直在路上,始终未停歇,“工商银行,您身边的银行,可信赖的银行”,不仅是经营领先、盈利优秀的银行,更将成为客户满意、服务首选的银行。


(2016-10-14)

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