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服务，是商业银行的立行之本和发展之基。中国工商银行北京市分行积极践行“以客户为中心”的服务理念，实现“基础服务改进—提升客户体验—创造惊喜服务”的服务提升工程，举全行之力持续推进窗口服务“升温”，形成了具有工行特质的服务文化。
以客户满意为魂，打造“高情感”银行
金融市场跨业跨界竞争持续升级，客户的需求也由基础服务进入到个性化、人性化情感服务阶段，“高情感”体验的关键在于员工的积极性与主动性。依托国有大行党员较多的优势，工行北京分行将厅堂服务“温度”建设与“两学一做”学习教育结合起来，把网点服务作为“三亮、三比、三抓、三评”活动的重要内容，充分发挥共产党员的先锋模范作用，确保客户进店有关注、沟通有质量、需求有满足。同时，该行严格红线管理，对服务禁语、态度冷漠粗暴、强制分流、误导欺诈、厅堂无人值守、投诉无人负责“六严禁”事项实施专项治理。此外，该行在网点厅堂内建设“金融消费者权益专区”，积极开展防诈骗、反假币、防范非法集资宣传；实现全部网点助盲识币卡和《盲文版服务收费指南》100%全覆盖，在条件允许的网点实现无障碍坡道和标识100%全覆盖，在有条件的网点专门设置了老年客户和残障客户爱心座椅、无障碍呼叫按钮、常备轮椅等设施，为特殊客户提供无障碍、人性化的温馨服务。
以工匠精神为魄，打造“高品质”银行
在金融消费行为多元化、个性化的背景下，工行坚持精益求精，打磨细节，为客户提供有品牌、有形象、有特色的服务体验。
首先是服务品牌。该行以中银协“百佳、千佳”、“星级”、北京银协“特色”评比为抓手，2016年33家网点被评为“千佳”、“星级”、“特色”网点，位居北京地区同业之首，这些服务先进网点充分地发挥了以点带面、典型引路的作用，带动该行整体服务水平提升。
第二是服务形象。服务品质是核心，是“里子”，“面子”外观环境同样重要。该行启动“网点靓化美化工程”，开展“老”、“旧”、“小”、“边”网点专项整治，全面清洁整理网点内外环境，更换老旧标识标牌，规范统一内部格局，对内部装修设施陈旧的网点组织开展微改造，通过局部“小手术”实现整体美观“大效果”。
第三是服务特色。该行秉持共享开放新理念，推动网点服务摆脱“千店一面”的传统形态，如部分网点设置汽车金融体验专区、“书香银行”专区、出境游一站式服务体验区、互联网金融服务体验区等，通过金融与泛金融的有机结合，为客户提供内涵更丰富的金融服务。
以服务为民为本，打造“高效率”银行
让广大客户都能够获得便捷高效的金融服务，是大型商业银行履行社会责任的重要内容。截至2016年末，该行个人客户超过2500万户、对公客户超过24万户，每年通过网点取号的客户超过4500万人次。与客户数量的快速增长相比，客户服务效率也在逐年提高。该行自主研发了网点可视化系统，以数字化模式自动统计网点客户等候时间，对网点排队问题进行实时监测预警；实现部分网点“融e联”预约取号，推出“工行在哪儿”APP，客户可实时了解网点排队情况。2016年客户平均等候时间控制在15分钟以内，较几年前的最高值28.77分钟，大幅下降了近50%。同时，该行积极引导客户通过智能机具和自助机具办理业务，工行北京地区已建成了960余家自助银行、布放了9300余台自助机具，形成了“全天候”的自助服务网络。在470余家、85%的网点完成了智能化改造，布放智能机具1500余台，传统人工柜台办理银行卡至少需要20分钟，而智能化模式不超过5分钟，大大节约了客户的时间成本。
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